בכל שנה מתכנסת קהילת שירות וחווית לקוח לכנס של למידה והשראה אליו מגיעים מאות מנהלים מארגונים ומגזרים שונים, השנה ברוח ערכי הקהילה והשיתוף , נבנה הכנס תחת הכותרת Share your experience– דוברים בכירים מארגונים מובילים אשר יחלקו עם המשתתפים את נקודת המבט שלהם על נושא שירות וחווית לקוח. כל אחד מהדוברים בכנס יציג case study ייחודי בתוכו שזורים אתגרי המציאות והתובנות שהובילו להצלחה.

משתתפי הכנס יזכו להיחשף למגוון רחב של דוגמאות ואתגרים מתחומים שונים –  אתגרים טכנולוגיים לצד אתגרים ברתימת העובדים, אתגרים בשירות ה B2B לצד אתגרים בשירות B2C , אתגרים אסטרטגיים לצד אתגרים טקטיים – 360 מעלות על נושא השירות וחווית הלקוח.

לראשונה השנה, תשולב בכנס פלטפורמה דיגיטלית לנטוורקינג בין המשתתפים באמצעותה ניתן יהיה להרחיב את מעגל ההיכרות עם מנהלים בכירים מארגונים ומגזרים שונים.

זוהי הזדמנות חד פעמית להתחדש בכלים ורעיונות חדשים אשר יזניקו את חווית הלקוח אצלך בארגון אל עבר העתיד!

מנחת הכנס:

כוכבית ארנון - סמנכ”ל בכירה, ראש אגף שירות לקוחות בהראל ביטוח ופיננסים

martzim_sherut_17_kochavit

 

 

 

 

Delivering Happiness: a powerful model for achieving success

Zappos.com החלה את דרכה ב- 1999 כחנות און ליין למכירת נעליים ומהר מאוד הפכה מודל חיקוי לארגונים בכל העולם. ייחודה של Zappos היה בהצבת סטנדרטים פורצי דרך בתחום השירות וחווית הלקוח, בזכותם הפכה לסיפור הצלחה עסקי עם למעלה מ 75% לקוחות חוזרים ביום.

מנכ”ל החברה טוני שיי צוטט כמי שאומר “אנחנו חברה שמוכרת שירות, רק במקרה אנחנו מוכרים נעליים”, הדבר התבטא במגוון תהליכי עבודה ונהלים – החל מתהליכי הגיוס וההכשרה של נציגי השירות ועד נהלי החזרת מוצר.

במרכזה של התרבות הארגונית עמד המושג אושר אשר בא לידי  ביטוי בשני מישורים – אושרם של הלקוחות ואושרם של העובדים.

בשנת 2005 עבדה ג’ן לים כיועצת ארגונית ב Zappos והובילה את מהלך כתיבתו של ספר התרבות הארגונית הראשון של החברה אשר נכתב מאז בכל שנה ומשמש ככלי ניהולי לחיבור כלל עובדי הארגון לאסטרטגיה. הצלחת המהלך בפרט והחברה בכלל הובילו את ג’ן לים ביחד עם טוני שיי לסכם את עקרונות ההצלחה בספר: Delivering Happiness אשר מכר מעל חצי מיליון עותקים ב- 20 שפות ברחבי העולם.

ג’ן הקימה את החברה שלה מתוך מטרה ללמד ארגונים כיצד לעצב תרבות ארגונית ממוקדת חווית לקוח ולשלב את המושג אושר ככלי להצלחה עסקית ובולטות ביחס למתחרים. על זאת ועוד תפרט ג’ן בהרצאתה, תוך שימוש בדוגמאות ממגוון ארגונים מצליחים בעולם.

Jenn Lim – יועצת ומרצה בינלאומית, מנכ”לית חברת Delivering Happiness אותה ייסדה יחד עם טוני שיי, מנכ”ל ומייסד Zappos.

martzim_sherut_17_JENN

 

 

 

 

 

החוויה שמעבר לקפסולה

לפני 30 שנה הביאה לעולם נספרסו את בשורת הקפה בקפסולה, והובילה לשינוי משמעותי בתרבות צריכת הקפה. לצד זה, הביאה החברה גם בשורה של שירות פרימיום חדשני, מוקפד, כזה שבאמת עומד מאחורי ההצהרה “שמים את הלקוח במרכז”, וקבעה סטנדרט חדש לשירות וחווית לקוח.

בהרצאתו יחלוק מנכ”ל נספרסו ישראל, משה מרי, שהיה זה שהקים את הפעילות הבינלאומית של החברה, מספר עקרונות ואתגרים ביצירת שירות פרימיום. מהי הנוסחה לחוויית לקוח? איך יוצרים בידול באמצעות שירות? וכיצד ניתן לשלב מימד ויראלי בחוויית הלקוח?

משה מרי, מנכ”ל נספרסו ישראל

martzim_sherut_17_moshe

 

 

 

 GO-GO-GO: כשהטכנולוגיה מכתיבה לנו את החיים

הטכנולוגיה מאפשרת העברת מסרים קצרים ומשפיעה על דעת הקהל. הטכנולוגיה מאפשרת רכישה מרחוק ומשפיעה על הרגלי הצריכה של כולנו (גם אם אנחנו לא שמים לב). הטכנולוגיה מטשטשת את הגבולות בין המציאות לדמיון בכל תחומי החיים. בגלל הטכנולוגיה, שיטות עבודה שארגונים פיתחו במשך שנים, הופכות להיות לא רלוונטיות.

רמי יאולוס יתייחס בהרצאתו לשינויים הקיצוניים שעוברים ארגונים עקב כניסת הדיגיטל, יציג דוגמאות מהארץ מהעולם וייתן טיפים פרקטיים בנושא אסטרטגיה רב-ערוצית ליישום

רמי יאולוס- מנכ”ל קבוצת נירם גיתן ומומחה באסטרטגיה רב-ערוצית

martzim_sherut_17_rami

 

 

 

 

  סימולטור זה לא רק לטייסים

בעולם העסקי המורכב, ארגונים נדרשים להתמודד עם תחרות קשה, רגולציה מחמירה וצורך מתמיד לשיפור ביצועים, זאת לצד לקוחות שדורשים יותר ומצפים לחוויית לקוח ופרסונליזציה. בעולם שכזה גם העובדים הלומדים מצפים לחוויית למידה משמעותית, קצרה שיש בה פידבק ויישום מידיי.לכן עולה צורך לפתח פתרונות למידה חדשניים, חווייתיים, גמישים שמייצרים שיפור מיידי והשפעה על השורה התחתונה.

בשנת 2014 מרכז הדרכה של לאומי פיתח את ה”סימולטור” – מרחב לימודי ייחודי, הבנוי כסניף, ובו טכנולוגיות חדשניות לצילום והקלטה.הסימולטור, המבוסס על טכניקות אימון ומיועד לפתח כשירויות מכירה, שירות וניהול, אף זכה לפרסים והוקרה בינלאומית.

עינת מאור ,מנהלת תחום מטה וחווית לקוח במכללה לבנקאות ומנהיגות עסקית של לאומי, תשתף אתכם בתהליך הלמידה החוויתי

עינת מאור, מנהלת תחום מטה וחווית לקוח בבנק לאומי

martzim_sherut_17_einat

 

 

 

 

מישהו מקשיב לך ? על שירות, קשב וטכנולוגיה

הטלפונים החכמים והמדיה החברתית שנכנסו לחיינו בשנים האחרונות שינו את האופן בו אנו מקשיבים. ומה בנוגע לאופן בו אנו נותנים ומקבלים שירות, האם גם זה השתנה?

בשנים האחרונות חוקרת יעל מן שחר את השפעות הטכנולוגיה על מוח האדם והקשב, מתבססת על מחקרים מובילים בעולם ומחברת את המידע לתובנות יישומיות ופרקטיות.

בהרצאתה יעל תחשוף בפנינו את השפעות הטכנולוגיה על הקשב, התובנות המחקריות בנושא וכיצד ניתן ליישמן באופן מיידי בכדי להתמודד עם אתגרי השירות הטלפוני והפרונטלי בעולם החדש.

יעל מן שחר, חוקרת ומרצה בתחום הפסיכולוגיה של הטכנולוגיה

martzim_sherut_17_yael

 

 

 

 

 שיחתך חשובה לנו……באמת?

יש המון דרכים לקבל שירות – באתר, במייל, בצ’אט אפילו בווטסאפ. אבל מה לגבי הלקוחות שעדיין רוצים לדבר עם נציג?

איך משיגים פריצת דרך באתגר זמני המתנה למוקדים טלפונים? איך עוזרים ללקוח להגיע לנציג הנכון במינימום מאמץ ובמקסימום חוויה?

לפני שנתיים יצאו לדרך ירון גביש וציון ברוך עם רעיון חדש – רובוהולד –  אפליקציה שמחייגת עבור הלקוח לנותן השירות, ממתינה על הקו ומחייגת ללקוח חזרה רק כשהנציג עונה.

בהרצאה ישתפו ירון וציון באתגרים וההצלחות שבדרך – הערך ללקוח ויותר מכך – הערך לארגון במדדי השירות ובתוצאות העסקיות.

ירון גביש יזם ומנכ”ל Robohold, ציון ברוך  שותף Robohold

martzim_sherut_17_yarin

 ITGW_2017_tzion

 

 

 

 מאחורי המספריםמכלי מדידה לכלי עבודה

בכל ארגון יודע מנהל השירות לתאר את איכות השירות על בסיס מספרים – מדדי זמינות, מדדי איכות, מדדי יעילות ועוד. האתגר הוא להפוך את כלי המדידה לכלי עבודה פרקטיים שמביאים לשיפור בתוצאות וייעול תהליכי עבודה.

בהרצאה יסקור ש”י חיון את ההבדל בין מידע לידע בעולם של סקרים, את הקשר לצמיחה וכיצד מניעים תהליכי שיפור בשני מישורים: במישור האסטרטגי הארגוני ובמישור הפרקטי בצוותים ובסניפים. בהרצאה יוצגו ראיונות מצולמים עם מנהלי שירות מובילים בארץ אשר ישתפו מניסיונם בתהליכים מסוג זה.

שי חיון, מנכ”ל SQ

martzim_sherut_17_shay

 

 

 

 

 

 מחוויית צרכן לחוויית לקוח – אתגרים בעולמות B2B

שינויים רבים עברו על חברות המזון בשנים האחרונות  - מחאות חברתיות, מודעות צרכנית,  טרנדים חדשים ועוד.

בעקבות זאת עלה והתפתח הצורך להגדיר מחדש את הערך לצרכן ואת מערכת היחסים אתו. כיצד ניתן לרגש להפתיע , לרגש , ולחזק את הקשר עם הצרכן בארגון B2B  ? עם איזה אתגרים מתמודדים בדרך ואיך מפצחים אותם ?  והאם זה באמת מביא ערך לצרכן ולחברה ?

הכירו את שטראוס+ , האפליקציה שמגדירה חווית צרכן אחרת בעולמות ה FMCG

דנה מאיר, סמנכ”ל דיגיטל, שטראוס ישראל

martzim_sherut_17_dana

הטנגו בין האדם לבוט: בינה מלאכותית בשירות המותגים המובילים

את הבוט – קיצור של robot – ניתן למצוא היום במרבית הערוצים הדיגיטליים בהם השירות ניתן ללקוח בהתכתבות. ההבטחה המרכזית של השימוש בבוטים היא חווית לקוח איכותית תוך הורדת עלויות תפעול משמעותיות. עם זאת, החברות הגדולות בעולם עדין נאבקות על שילוב בוטים בעולמות השיווק ובמתן עזרה וירטואלית.

אז מה בעצם חסר בכדי שזה יצלח? הטנגו בין האדם לבוט.

חברות הטלקום הגדולות בעולם וחברות השירותים הפיננסיים שולטות בטנגו הזה. הן משתמשות בפלטפורמה “היברידית” שבה הבוטים לא רק מתייחסים באופן ישיר אל החששות מצד הלקוחות, אלא גם אינטליגנטים מספיק בכדי לשלב בשיחה נציגים אנושיים על-פי הצורך. בהרצאה זו נבחן כיצד שני מותגים גדולים מיישמים את הטנגו הנ”ל ומודדים את יעילותו  תוך שמירה על רמת שירות גבוהה והפחתת עלויות.

ערן ואנונו, CTO Liveperson

martzim_sherut_17_eran

טרנספורמציה דיגיטלית – כשהשירות מוביל את יישום האסטרטגיה הארגונית 

העתיד כבר כאן! ארגוני B2C כבר מנהלים שירות לקוחות רב ערוצי חוויתי, מתקדם ואיכותי.

ארגוני B2B כבר מוצאים את הדרך לצרכן הסופי ומנהלים מסע לקוח B2B2C.

אז מה השלב הבא ? בהרצאתה תסקור דוגמאות מוצלחות לאיך Microsoft מסייעת ליחידות השירות בארגונים ליזום ולקחת חלק פעיל ביישום האסטרטגיה הארגונית.

הדבר מתאפשר בזכות פתרונות טכנולוגיים מתקדמים בהם הבינה (Intelligent) המשולבת אינהרנטית בתוך המערכת, מזהה פוטנציאל ערך בתהליכי השירות ומניעה לפעולות בעלות אימפקט עסקי. מהלכים אלו מאפשרים לארגון לנוע לשלב הבא בחווית השירות ללקוח ולהביא את העתיד לכאן.

מירב אש (חסון), מנהלת תחום פתרונות עסקיים, Microsoft

martzim_sherut_17_merav