בשנים האחרונות נתקלנו בכל כך הרבה טרנדים ומושגים בעולם חווית הלקוח! מהבוט ועד לאנושי, מאנליטיקות הביג דאטה ועד לאמפתיה, ממסע הלקוח ועד מסע העובד… הרבה מגמות שמושכות את הארגון לכיוונים אחרים וכל אחד מהם יכול להוות בסיס לעיצוב אסטרטגיה ארגונית בפני עצמו.

איך מקבלים את ההחלטה לאן ללכת ומה נכון עבור הארגון והלקוחות? איך מחברים את העובדים לעשייה משמעותית ומלאת מוטיבציה? ואיך מחברים את הנקודות ויוצרים חווית לקוח מדויקת ויוצאת דופן בשוק רווי תחרות?

השנה יציגו על הבמה בכירי התחום עם case studies מרתקים מהמותגים המובילים – נטפליקס, ישראכרט ועוד.  המשותף – מותגים חזקים בשווקים היפר תחרותיים שהצליחו לבדל ולהוביל באמצעות חווית לקוח יוצאת דופן.

בואו לשמוע וללמוד מסיפורי ההצלחה הגדולים.

תכני ההרצאות בכנס

Netflix’s Customer Obsession - The secret behind Netflix’s success

מה עומד מאחורי סיפור ההצלחה של נטפליקס? מותג שנמצא כמעט בכל בית ומהווה היום מודל לשימוש אפקטיבי וחכם בדאטה ליצירת חווית לקוח פרסונאלית? בנטפליקס מבססים את ההצלחה על מדע הלקוח (Customer science) – היכולת שלנו להשתמש בטכנולוגיה, סקרים וביג דאטה בכדי להכיר את הלקוח לעומק – מה מעניין אותו? מה יגרום לו להישאר לקוח נאמן וחוזר? ואיך משתמשים בכל זה בכדי לשפר את התוצאות של הארגון.

 גיבסון בידל, לשעבר סמנכ”ל מוצר בנטפליקס, יחשוף בהרצאתו את האופן שבו נבנה מדע הלקוח בחברה – מה הם 4 מקורות הידע שמהם החברה שואבת מידע ונתונים אודות הלקוחות שלה וכיצד מנתחים את המידע הזה והופכים אותו לחוויה שמייצרת לקוחות מאושרים ומחוברים למותג.

מרצים-מעוצבים-לאתר-Gibson-Biddle

Push your limits – ניהול מהלכים פורצי דרך

יותר ויותר ארגונים מבינים שהדרך ליצירת חווית לקוח מעולה מתחילה דווקא בבית – בעובדים.

כדי לייצר מחוברות עובדים אמיתית לארגון צריך להשקיע בחיבור העובדים ליעדים העסקיים וערכי הארגון, ביצירת תחושת שייכות וערך

ומעל לכל בביסוס ההבנה ששירות פנימי צריך להיות מנוהל בדיוק כמו שירות חיצוני – עם יעדים, סקרים ויצירת שיתופי פעולה בין ממשקים.

הגר בן עזרא, סמנכ”ל בכיר בחברת ישראכרט תשתף כיצד הובילו בארגון מהלך פורץ דרך שיצר שינוי אמיתי בשירות הפנימי והחיצוני.

מרצים-מעוצבים-לאתר-הגר

אם לאברהם אבינו הייתה אפליקציה – על אירוח, שירות ודיגיטל

אנחנו בפתחו של עשור חדש, שבו השילוב הדיגיפיזי יפנה מקומו לעולם דיגיטלי מלא שבו הכל יהיה מהיר, קל, זמין ויעיל.

האתגר הגדול ביותר שיעסיק ארגונים, כמו גם מערכות יחסים, יהיה איך לשמור על הגישה האישית אנושית בתוך סביבה רווית טכנולוגיה.

מחקרים רבים נערכים בתחום וספרים רבים נכתבים, אבל “מה שהיה הוא שיהיה” והפתרון לאתגר הזה כבר נכתב בספר לפני ארבעת אלפים שנה.

בהרצאה יציג ש”י חיון מנכ”ל SQ את תפיסתו של אברהם אבינו לאיך נכון ליצר חוויה אנושית בעולם דיגיטלי. הרצאה מרעננת ומפתיעה המשלבת דוגמאות עכשוויות ליישום תפיסה ישנה ונכונה.

מרצים-מעוצבים-לאתר-שי-חיון

 נגיעות אנושיות בעולם דיגיטלי

בארגונים מסורתיים רב תהליכי השירות הם תהליכים המבוססים על נגיעות אנושיות המשולבות עם פתרונות דיגיטליים לשיפור חווית הלקוח.

אבל מה קורה בארגונים דיגיטליים, כאלה שנבנו מלכתחילה כ- “No touch funnel” ?  ארגונים אלו לרוב מגלים, בשלב כזה או אחר, כי יש חשיבות רבה לנקודות המגע האנושיות  עם הלקוח.

האתגר של ארגונים אלו הוא להגדיר מהן נקודות המגע האלה, לאיזה סוגי לקוחות הם רלוונטיים ואיך מודדים את הערך שלהם בארגון שרגיל לעשות A/B tests על כל דבר?

יעל שקד, Head of Customer Care Fiverr

מרצים-מעוצבים-לאתר-יעל-שקד

דוברים נוספים יפורסמו בהמשך