בשנים האחרונות אנו רואים שארגונים משקיעים משאבים רבים באימוץ טכנולוגיות מתקדמות בעולמות השירות – כל זאת כדי לספק ללקוח את חווית השירות הטובה ביותר. ועדיין, מחקרים מראים שמה שהלקוח באמת מחפש הוא הקשר האישי – התחושה שהארגון שמולו הוא מתנהל מכיר אותו, מבין אותו ומשקיע בו.

המשימה של ארגונים כיום היא לשלב בין השניים: מצד אחד, להמשיך ולהטמיע טכנולוגיות שמסייעות בתהליכי השירות המאפשרות פרסונליזציה, מייעלות תהליכים ומקדמות ערוצי Self Service. ומצד שני, לתת תחושה אנושית ואישית יותר ששמה את צרכי הלקוח במרכז ומייצרת לו חוויה אישית המותאמת לצרכיו

אנחנו מגדירים את זה – Experience your customers – לחוות את לקוחותינו בכל המישורים ובכל הערוצים.

כנס שירות וחווית לקוח של המי”ל הפך עם השנים לכנס המוביל בארץ בתחום זה וזאת בשל שילוב של דוברים מהארץ ומהעולם שמציגים ניתוחי אירוע, מגמות ושיטות לשיפור חווית הלקוח. משתתפי הכנס יזכו להיחשף למגוון רחב של דוגמאות ואתגרים מתחומים שונים – פתרונות טכנולוגיים לצד אתגרים ברתימת העובדים, אתגרים בשירות B2B ובשירות B2C , אסטרטגיות מובילות וטקטיקות ליישומן.

 מטרת הכנס הינה לאפשר לכם להתחבר, להכיר, ללמוד ולצאת עם שלל רעיונות ליישום בשגרת העבודה אצלכם בארגון.

כשענקית שילוח פוגשת עולם בהפרעה…

אנו חיים היום במציאות חדשה ו”מופרעת”, כזו שמחייבת שינוי ואימוץ חשיבה חדשנית. במציאות הזו, סטארט-אפים הם סטרואידים לארגונים – ההחלטה לשלב מוצרים ושירותים שמקדימים את זמנם יכולה לייצר לארגון מובילות בשוק וחווית מתקדמת יותר ללקוח הקצה.

שי גוטמן, סמנכ״ל דיגיטל וטכנולוגיות ב- UPS בישראל יספר על הדרך שלהם להתמודד עם האתגר: הקמת מרכז חדשנות, שמפתח פתרונות טכנולוגיים לכל אחת מנקודות הכאב של הארגון, וממצב את הארגון כמוביל בתחומו הן ברמה הטכנולוגית והן ברמת חווית הלקוח. בהרצאתו ישתף שי את ארגז הכלים הנדרש לארגונים כיצד מובילים מהלך כזה ורותמים אליו שותפים בארגון ומחוצה לו ומייצרים חדשנות עם אימפקט אמיתי.

Shay Guttman

כשהחוויה מתחילה מבפנים

כיום, כל הארגונים כבר יודעים ששירות טוב ללקוח מתחיל משירות טוב לעובד. אבל האם באמת ישנה הלימה בין התרבות הארגונית לבין איכות השירות ללקוח? האם ארגונים משקיעים בחוויית העובד כפי שמשקיעים בחוויית הלקוח? לא תמיד..

עובדים שמזדהים עם ערכי החברה ומטרותיה פועלים מתוך חיבור אישי ומשמעותי ומעניקים שירות טוב יותר ללקוח החיצוני. ליאת שטראוס, סמנכ”ל בכיר בכלל ביטוח ופיננסים, תספר על מהלכים שביצעו בארגון ותשתף את תפיסתם הארגונית לפיה עובדים מרוצים ומחויבים הם המפתח לשירות מצטיין.

האם הארגון שלכם הוא הדינוזאור הבא ?

השינוי שהעולם העסקי עתיד לעבור בעשור הקרוב צפוי להיות בלתי נמנע, רב מימדי ובעל עוצמה מעבר למה שהכרנו עד כה . ארגונים שלא ידעו לבצע התאמות נכונות פשוט לא ישרדו. המשמעות היא ששינוי אינו בגדר אופציה אלא צורך הכרחי.

ארגונים נדרשים למנף את השינויים וליצור חווית לקוח חדשנית ומתקדמת כדי להבטיח לא רק שרידות אלא גם את המשך ההתפתחות שלהם. בהרצאה תציג יהלי אדמתי עקרונות עבודה אשר ניתנים ליישום באופן מיידי ואפקטיבי.

יהלי אדמתי

הרצאות נוספות יפורסמו בקרוב ..